SLA e pesquisa de satisfação do cliente
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O SLA mede os tempos de resposta e resolução que você promete aos seus clientes; a pesquisa de satisfação (CSAT) pergunta ao cliente como foi a reunião quando ela termina. Ambas as telas de configurações exigem permissão do administrador; a equipe vê os resultados na tela da reunião e nas notificações.
- SLA e horário de trabalhoProgramações e políticas de SLA
- Pesquisa de satisfaçãoConfigurações e resultados de enquetes dos últimos 30 dias
- Preferências de notificaçãoComo obter alertas de SLA.
1. Horário de trabalho
O contador de SLA funciona apenas durante o horário de trabalho; uma solicitação que chega na sexta-feira à noite não é considerada violada no fim de semana.
- Abra a tela — Configurações › SLA e horas siga o seu caminho. Horários de trabalho em cartão Adicionar calendárioClique em.
- Nome e fuso horário — um calendário Nome sangue; Fuso horário Digite o nome IANA no campo, por exemplo
Europe/Istanbul. - Horas por semana — Adicionar linha E todos os dias. Dia, Abertura e Encerramento Digite seu relógio. Se o fechamento for mais cedo do que a abertura, o turno vai além da meia-noite (por exemplo, 22:00–06:00).
- Você salvou SalvarPressão.
- Adicionar feriados — Calendário Editar Quando você a reabre, Feriados Digite a data e o nome do evento. AdicionarPressão. O medidor não funciona hoje em dia.
2. Política de SLA
- Adicionar uma política — Políticas de SLA em cartão Adicionar políticaClique e aproveite! Nome Dá-me.
- Digite os alvos — Primeira resposta (minutos) e Resolução (segundos); você deve preencher pelo menos um. A duração deve ser entre 1 minuto e 1 ano.
- Selecione um calendário — Horários de trabalho Selecione um calendário na lista. 7/24 (sem calendário) Se selecionado, o contador é executado continuamente.
- Vamos lá... Linha um pequeno número de campos são testados primeiro; a primeira política de correspondência é aplicada à entrevista.
- Adicione as condições — Adicionar condição se Alan (Canal, tipo, prioridade, grupo, etiqueta), Operador (igual, desigual, um destes) e Valor Entre. Todas as condições devem ser cumpridas; a política incondicional aplica-se a todas as reuniões.
- Você salvou SalvarPressão.
Exemplos de valor: Canal para whatsapp, instagram, messenger, telegram, email ou para chat ao vivo. widget; Porta para chat (chat) ou ticket (solicitação); Etiqueta nome da tag para. É case-insensitive.
Coloque a política mais específica no topo (número de ordem pequeno) e a política geral incondicional na parte inferior. Nenhum tempo é medido sem política.
3. Como funciona o contador
- A política é selecionada quando uma discussão é aberta; ela é reavaliada quando a discussão é marcada e removida. Os prazos são sempre calculados a partir do momento em que a entrevista é aberta.
- Primeira resposta O contador pára com a primeira mensagem de um agente para um cliente. As notas em linha e as respostas automáticas do BLE AI não são contadas como a primeira resposta; a resposta enviada pela macro é contada.
- Solução O contador pára quando a chamada é fechada, ele continua a trabalhar quando a chamada é reaberta.
- Faltam 15 minutos para o prazo. O SLA está a esgotar-seQuando o tempo se esgotar SLA excedido A notificação é enviada: para o delegado se a reunião for atribuída, para os delegados no grupo de reuniões se não for. Cada aviso é enviado apenas uma vez.
- No painel direito da tela da reunião, SLA A segunda seção é o tempo restante para dois alvos, ou Espera. / Excesso mostrando o resultado.
O contador de resolução continua a funcionar enquanto a conversa está esperando por uma resposta do cliente; o tempo de espera não é deduzido. E a resposta tardia Excesso Não apagará o resultado.
4. Pesquisa de Satisfação (CSAT)
- Abra a tela — Configurações › Pesquisa de satisfação Siga o caminho.
- Abra o questionário — Enviar pesquisa quando a reunião terminar desbloquear a chave; é bloqueado por padrão.
- Escolha a escala — Escala Pode ser entre 2 e 10.
- Digite o atraso — Atraso (minutos):0 envia imediatamente, o mais tardar em 7 dias.
- Escreva os textos — Pergunta e Obrigado pela mensagem; se deixado em branco, o texto padrão é usado.
- Você salvou SalvarPressão.
Quando a entrevista termina, o questionário entra em fila e, quando o atraso terminar, uma mensagem contendo a pergunta e o link de classificação para a entrevista é enviada. Em canais de mensagens (como WhatsApp, Instagram, Telegram) a mensagem passa pelo canal para o cliente; em conversas não-canal ela só aparece dentro da conversa e não é enviada como um email. O cliente abre o link, seleciona uma classificação, escreve uma avaliação se quiser e EnviarEstá bem.
- O questionário é enviado uma vez para cada entrevista; não é perguntado novamente se a entrevista for fechada.
- A primeira resposta é válida; se a conexão respondida for reaberta, ela diz que é inválida.
- Se um canal rejeitar a mensagem (por exemplo, fora da janela de 24 horas do WhatsApp), a votação não desaparece silenciosamente, o motivo é gravado; nenhuma nova tentativa é feita.
5. Leitura dos resultados
A mesma tela Últimos 30 dias cartão Satisfação a porcentagem, Respondido e Enviado números, Positivo, Neutro e Negativo Mostra a distribuição e os últimos comentários com sua pontuação.
- A média é calculada apenas a partir de pesquisas respondidas; os não respondentes não são considerados neutros.
- A pontuação mais baixa na escala é 0% e a pontuação mais alta é 100%.
- Em uma escala de 5, 4 e 5 são positivos, 3 neutros, 1 e 2 negativos.
- Alterar a escala posteriormente não altera a escala de pesquisas enviadas anteriormente.