Diretrizes e atributos
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O Banco de Conhecimento ensina a IA BLE o que ela sabe; as telas Direções e Propriedades determinam como ela irá agir e o que ler antes de entrevistar. Este artigo descreve a escrita de regras, regras de período, massas e entidades com exemplos.
- BLE AIAs telas Política e Propriedades estão na pasta Informações e Comportamento
- Configurações BLE AIregras básicas e endereços para cada resposta.
- Conheça o BLE AIO circuito e as seções de entrada da caixa
Regras básicas: Tela de configurações
BLE AI › Configurações O cartão "Regras e Linhas Vermelhas" na tela é a estrutura básica que se aplica à resposta de cada agente:
- Regras (opcional) — Uma regra para cada linha. Exemplo: "Sempre peça o número de rastreamento quando você perguntar sobre um envio."
- Nunca prometer (opcional) — Assuntos para os quais o agente não se comprometerá. Exemplo: "Desconto ou preço especial" Nesses casos, o agente diz que um representante assumirá em vez de prometer.
- Comprimento da resposta — Sem preferência, Curto (2-3 frases), Médio ou Detalhado. Isso se aplica ao chat e ao email.
- O nome é uma forma feminina do nome (ou um masculino).
- Responder no idioma do cliente — Ativado por padrão; se desativado, o agente sempre responderá no idioma configurado.
Use a tela Política para regras que você deseja escolher quem e em quais canais elas serão aplicadas. Se uma regra das Regras entrar em conflito com este card, a regra das Regras prevalecerá.
1. Código de Conduta
BLE AI › Conhecimento e comportamento › Diretrizes Na seção "Regras de Conduta" da tela, clique em "Nova Regra" e preencha os seguintes campos:
- Título — Um nome curto que identifica a regra na lista.
- Instruções — Texto transmitido ao Ajana como ele é.
- Categoria — Geral, Tom, Conteúdo, Processo ou Conformidade. As regras são lidas na ordem da categoria; a próxima regra substitui a anterior.
- Massa — Se deixado em branco, aplica-se a todos.
- Canais — Se deixado em branco, aplicado a todos os canais.
Quando você clicar em "Salvar", a regra será aplicada imediatamente às novas respostas. Agora você pode excluir uma regra desnecessária com "Arquivar".
Não o que não fazer, escreva o que fazer. Em vez de " falar sobre o preço ", " Quando lhe for pedido um preço, diga o preço actual na página do produto e dirija a equipa de vendas para a campanha ".
| Categoria | Instrução da amostra |
|---|---|
| Toneladas | Faça frases curtas, explique termos técnicos em linguagem cotidiana. |
| Índice | Quando você perguntar sobre a garantia, dê o período de garantia e o endereço do seu escritório. |
| Processo | Peça o número do pedido quando solicitar um reembolso. |
| Coerência | Para perguntas sobre dados pessoais, por favor compartilhe o link para seu texto explicativo. |
2. Voltar para agente
Existem duas ferramentas para alternar na mesma tela:
Exclusão para um delegado Seção 1 — Estas são regras rígidas: quando a condição é atendida, o agente as aplica sem perguntar ao IA, e essas regras sempre funcionam antes das instruções de transferência. Insira um nome de regra com & Nova Regra; crie as linhas Domínio · Operador · Valor com & Adicionar Condição; e escolha uma ação:
- Exclusão para um representante — Transfere a reunião para a equipe.
- Pergunte a um representante, pare de falar — "Pergunta para fazer ao representante" é escrita como uma nota interna, o cliente não a vê; ela cai na seção "Input do representante necessário" da caixa de entrada de chamadas.
Exemplos de condições: " Mensagem · Texto contém advogado ", " Encontro · Emoção igual a Negativo " e " Pessoa · Domínio de correio electrónico igual a suaempresa.com ".
Uma regra de comutação não pode ser gravada sem selecionar uma condição, massa ou canal; tal regra comutaria todas as chamadas.
Instruções de transferência seção — Regras escritas em frases simples para situações que requerem comentários. Exemplo: "Se o cliente diz que tem o mesmo problema pela terceira vez, passe a entrevista."
3. Massa
A multidão permite definir uma vez a quem uma regra se aplica e usá-la em todos os lugares. Dê um nome ao "novo público" e adicione condições pessoais ou da empresa (por ex. «Company · Employees are large 50» (em inglês). O número aproximado de pessoas na multidão é atualizado à noite; você pode contá-las imediatamente com " " Contagem Agora " ".
O painel " Texto para modelo " à direita da tela mostra como tudo o que você digita é combinado em um único texto de instrução. Regras dependentes de multidão não são visíveis nesta visualização.
4. Atributos
BLE AI › Conhecimento e comportamento › Propriedades, onde você define os sinais que a IA BLE lerá de cada reunião: urgência, assunto, motivo de cancelamento, etc. Cada subjetiva funciona em três lugares ao mesmo tempo: aparece na linha "Sinais Detectados" da seção IA no painel Detalhe da entrevista, é selecionada como um campo "Subjetividade" nas condições de Política e se torna um eixo nos relatórios.
- Criar a propriedade - clicar em " Nova propriedade ", introduzir um nome, uma descrição e um tipo (um da lista ou texto livre).
- Escolha o tempo de detecção — Toda mensagem, No fechamento ou Toda mensagem e no fechamento.
- Definir limites — Valores abaixo do limiar de confiança (0-1; padrão 0,6) não são gravados. 0 no limite de chamadas mensais significa ilimitado.
- Salvar e adicionar valor — Primeiro salve o atributo, então insira um rótulo para cada valor, uma descrição " O que significa este valor? ", exemplos (um por linha) e palavras-chave (com vírgulas) e pressione " Adicionar valor ".
Exemplo: Para o atributo "Urgência", defina o valor como "Alto" e insira a declaração "O cliente diz que o atendimento ao cliente não está funcionando ou seu dinheiro está perdido", exemplos como "Meu pedido está perdido, estou esperando por um retorno urgente" e as palavras-chave "urgente, imediatamente, perdido". Então você pode definir uma regra de sucessão na diretiva com a condição "Prioridade · Urgência igual a Alta".
Se você não especificar um valor para um dos tipos de lista, o objeto nunca será detectado. A detecção começa na primeira mensagem do cliente após a gravação. Esses atributos são separados dos atributos de reunião privada nas configurações do CRM.