SLA en klanttevredenheidsonderzoek
Op deze pagina
De SLA meet de respons- en oplossingstijden die u uw klanten belooft; het tevredenheidsonderzoek (CSAT) vraagt de klant hoe het is gegaan als de vergadering afloopt. Voor beide instellingenschermen is toestemming van de beheerder vereist; het team ziet de resultaten op het vergaderingsscherm en in meldingen.
- SLA en werktijdenSchema's en SLA-beleid
- TevredenheidsonderzoekPoll instellingen en resultaten voor de laatste 30 dagen
- KennisgevingsvoorkeurenHoe krijg je SLA-waarschuwingen.
1. Werkschema
De SLA-teller werkt alleen tijdens werkuren; een verzoek dat op vrijdagavond binnenkomt, wordt niet beschouwd als een verzoek dat in het weekend is geschonden.
- Open het scherm — Instellingen › SLA en uren Volg zijn pad. Werktijden op kaart Kalender toevoegenKlik op.
- Naam en tijdzone — een kalender Naam bloed; Tijdzone Voer de IANA-naam in het veld in, bijvoorbeeld
Europe/Istanbul. - Uren per week — Rij toevoegen En elke dag. Dag, Opening en Sluiting Voer uw horloge in. Als de sluiting eerder is dan de opening, gaat de shift verder dan middernacht (bijvoorbeeld 22:00-06:00).
- Je hebt gered OpslaanDruk.
- Feestdagen toevoegen — Kalender Bewerken Wanneer je het opnieuw opent, Feestdagen Vul de datum en naam van de ToevoegenDruk. De meter werkt niet meer.
2. SLA-beleid
- Een beleid toevoegen — SLA-beleidslijnen op kaart Beleid toevoegenKlik en een Naam Geef het.
- Voer de doelen in — Eerste reactie (minuten) en Resolutie (seconden); u moet er tenminste één invullen. De duur moet tussen 1 minuut en 1 jaar liggen.
- Selecteer een kalender — Werktijden Selecteer een agenda in de lijst. 7/24 (geen kalender) Als deze optie is geselecteerd, loopt de teller continu.
- Laten we gaan Rij Een klein aantal velden wordt eerst geprobeerd; het eerste matchingbeleid wordt toegepast op het interview.
- Voeg de voorwaarden toe: Conditie toevoegen als Alan (Kanaal, Type, Prioriteit, Groep, Markering), Exploitant (gelijk, ongelijk, een van deze) en Waarde Kom binnen. Aan alle voorwaarden moet worden voldaan; het onvoorwaardelijke beleid geldt voor elke vergadering.
- Je hebt gered OpslaanDruk.
Waardevoorbeelden: Kanaal voor whatsapp, instagram, messenger, telegram, email of voor live chat. widget; Deur voor chat (chat) of ticket (verzoek); Label De naam van de tag voor. Het is hoofdlettergevoelig.
Zet het meest specifieke beleid bovenaan (klein ordernummer) en het onvoorwaardelijke algemene beleid onderaan. Geen tijd wordt gemeten zonder beleid.
3. Hoe de teller werkt
- Het beleid wordt geselecteerd wanneer een discussie wordt geopend en opnieuw geëvalueerd wanneer de discussie wordt getagd en verwijderd. De termijnen worden altijd berekend vanaf het moment dat het gesprek wordt geopend.
- Eerste reactie De teller stopt met het eerste bericht van een agent naar een klant. Inline notities en automatische antwoorden van BLE AI worden niet geteld als de eerste reactie; de reactie die door macro wordt verzonden, wordt geteld.
- Oplossing De teller stopt wanneer de oproep wordt gesloten, het blijft werken wanneer de oproep wordt heropend.
- 15 minuten tot de deadline. SLA loopt opAls de tijd opraakt SLA overschreden Melding gaat: naar de gemachtigde als de vergadering is toegewezen, naar de gemachtigden in de vergadergroep als dat niet het geval is. Elke waarschuwing wordt slechts één keer verzonden.
- Klik in het rechterdeelvenster van het vergaderingsscherm op SLA Het tweede gedeelte is de resterende tijd voor twee doelen, of Wacht / Overschrijding Het resultaat.
De resolutieteller blijft werken terwijl het gesprek wacht op een antwoord van de client; de wachttijd wordt niet afgetrokken. En de late reactie Overschrijding Het zal het resultaat niet wissen.
4. Tevredenheidsonderzoek (CSAT)
- Open het scherm — Instellingen › Tevredenheidsenquête Volg het pad.
- Open de enquête — Enquête verzenden wanneer de vergadering wordt gesloten De ontgrendeltoets is standaard vergrendeld.
- Kies de schaal — Schaal Het kan tussen de 2 en 10 zijn.
- Voer de vertraging in — Vertraging (minuten):0 verzendt direct, uiterlijk binnen 7 dagen.
- Schrijf de teksten — Vraag en Bedankt berichtje; als het leeg is, wordt de standaardtekst gebruikt.
- Je hebt gered OpslaanDruk.
Wanneer het interview sluit, wordt de enquête in de wachtrij geplaatst en wanneer de vertraging voorbij is, wordt een bericht verzonden met de vraag en de beoordelingslink naar het interview. In messaging kanalen (zoals WhatsApp, Instagram, Telegram) gaat het bericht via het kanaal naar de klant; in niet-kanaalgesprekken verschijnt het alleen binnen het gesprek en wordt het niet als e-mail verzonden. De klant opent de link, selecteert een beoordeling, schrijft een recensie als hij dat wil en Verzenden'e basar.
- De enquête wordt één keer per interview verstuurd; deze wordt niet opnieuw gevraagd als het interview is afgesloten.
- De eerste reactie is geldig; als de beantwoorde verbinding opnieuw wordt geopend, wordt gezegd dat deze ongeldig is.
- Als een kanaal het bericht afwijst (bijvoorbeeld buiten WhatsApp's 24-uurs venster), verdwijnt de poll niet stil, de reden wordt opgenomen; er wordt geen nieuwe poging gedaan.
5. Leesresultaten
Hetzelfde scherm Laatste 30 dagen kaart Tevredenheid het percentage, Beantwoord en Verzonden nummers, Positief, Neutraal en Negatief Het toont de verdeling en de laatste reacties met hun score.
- Het gemiddelde wordt berekend op basis van alleen beantwoorde enquêtes; niet-respondenten worden niet als neutraal beschouwd.
- De laagste score op de schaal is 0% en de hoogste score is 100%.
- Op een schaal van 5 zijn 4 en 5 positief, 3 neutraal, 1 en 2 negatief.
- Als u de schaal later wijzigt, wordt de schaal van eerder verzonden enquêtes niet gewijzigd.