SLA 및 고객 만족도 설문조사
SLA는 고객에게 약속한 응답 및 해결 시간을 측정하며, CSAT(만족도 설문조사)는 회의가 끝날 때 고객에게 어떻게 진행되었는지 물어봅니다. 두 설정 화면 모두 관리자 권한이 필요하며, 팀은 결과를 회의 화면과 알림에서 볼 수 있습니다.
- SLA 및 작업 시간일정 및 SLA 정책
- 고객 만족도 설문조사지난 30일간의 투표 설정 및 결과
- 알림 설정SLA 알림을 받는 방법.
1. 작업 일정
SLA 카운터는 업무 시간 동안만 작동하며, 금요일 밤에 도착한 요청은 주말 동안 위반된 것으로 간주되지 않습니다.
- 화면을 엽니다 — 설정 › SLA 및 시간 그의 길을 따르세요. 근무 시간 카드에 달력 추가클릭하세요.
- 이름과 시간대 — 캘린더 메시지 돌려줘요 시간대 필드에 IANA 이름을 입력하세요, 예를 들어
Europe/Istanbul. - 주당 시간 — 행 추가 매일 일, 열기 그리고 닫기 시계를 입력하세요 폐점이 개장보다 일찍이 되면, 시프트는 자정을 넘어간다(예: 22:00–06:00).
- 당신은 저축했어요. 저장압박
- 휴일 추가 — 달력 편집 다시 열면 휴일 날짜와 이름을 입력하십시오 추가압박 요즘은 미터가 안 돌아요
2. SLA 정책
- 정책 추가 — SLA 정책 카드에 정책 추가클릭하고 메시지 줘봐
- 목표물을 입력하세요 — 첫 응답 (분) 그리고 해상도 (초); 적어도 하나는 반드시 입력해야 합니다. 기간은 1분에서 1년 사이여야 합니다.
- 달력 선택 — 근무 시간 목록에서 캘린더를 선택합니다. 7/24 (캘린더 없음) 선택하면 카운터가 지속적으로 실행됩니다.
- 가자구요 행 소수의 필드가 먼저 시도되며, 첫 번째 일치 정책이 인터뷰에 적용됩니다.
- 조건을 추가하십시오. 조건 추가 만약 앨런 (채널, 유형, 우선순위, 그룹, 태그), 연산자 (평등, 불평등, 이들 중 하나) 및 값 들어와 모든 조건이 충족되어야 하며, 무조건 정책은 모든 회의에 적용됩니다.
- 당신은 저축했어요. 저장압박
값 예: 채널 에 대한 whatsapp, instagram, messenger, telegram, email 라이브 채팅을 위해. widget; 문 chat (채팅) 또는 ticket (요청)에 대한; 레이블 태그의 이름입니다. 대소문자를 구분하지 않는다.
가장 구체적인 정책을 상단에 놓고(작은 주문 번호), 무조건적인 일반 정책을 하단에 놓는다. 정책 없이는 시간을 측정할 수 없습니다.
3. 카운터 작동 방법
- 토론이 열릴 때 정책이 선택되며, 토론이 태그되고 제거될 때 정책이 재평가됩니다. 시간 기간은 항상 인터뷰가 개시되는 순간부터 계산됩니다.
- 첫 번째 응답 카운터는 에이전트가 고객에게 보낸 첫 번째 메시지로 멈춥니다. 인라인 노트 및 BLE AI의 자동 응답은 첫 번째 응답으로 계산되지 않으며 매크로에 의해 전송된 응답이 계산됩니다.
- 솔루션 호출이 닫히면 카운터가 중지되며, 호출이 다시 열리면 계속 작동합니다.
- 마감시간 15분 남았어요 SLA가 다 떨어지고 있습니다.시간이 다 되었을 때 SLA 초과됨 알림은 다음과 같이 전달됩니다. 회의가 할당된 경우 위원에게, 그렇지 않은 경우 회의 그룹의 위원에게 전달됩니다. 각 경고는 한 번만 보내집니다.
- 모임 화면의 오른쪽 창에서 SLA 두 번째 부분은 두 대상에 남아있는 시간입니다. 잠깐 / 오버런 결과를 보여줍니다.
대화가 클라이언트로부터의 응답을 기다리는 동안 해결 카운터는 계속 작동합니다. 대기 시간은 공제되지 않습니다. 그리고 늦은 반응 오버런 결과를 지우지 않습니다.
4. 만족도 설문조사(CSAT)
- 화면을 엽니다 — 설정 › 만족도 설문조사 길을 따라가
- 설문조사를 엽니 다. 모임이 끝날 때 설문조사 보내기 잠금 해제 키; 기본적으로 잠겨 있습니다.
- 규모를 선택하세요 — 크기 조정 2~10명 정도일 수 있어요
- 지연 시간을 입력하세요 — 지연 시간 (분):0은 7일 이내에 즉시 보냅니다.
- 텍스트를 쓰세요 — 질문 그리고 감사합니다 메시지; 비어있으면 기본 텍스트가 사용됩니다.
- 당신은 저축했어요. 저장압박
인터뷰가 끝나면 설문조사가 대기열에 올라오고 지연이 끝나면 질문과 인터뷰에 대한 평가 링크가 포함된 메시지가 전송됩니다. 메시징 채널(WhatsApp, Instagram, Telegram 등)에서는 메시지가 채널을 통해 고객에게 전달되며, 비채널 대화에서는 대화 내에서만 나타나고 이메일로 전송되지 않습니다. 고객이 링크를 열고, 평가를 선택하고, 원하는 경우 리뷰를 작성하고 보내기뭐야?
- 설문조사는 각 인터뷰에 한 번만 보내지며, 인터뷰가 종료되면 다시 묻지 않습니다.
- 첫 번째 응답은 유효하며, 응답된 연결이 다시 열리면 잘못되었다고 말합니다.
- 채널이 메시지를 거부하면(예: WhatsApp의 24시간 창 밖에서), 투표는 조용히 사라지지 않고, 이유가 기록됩니다.
5. 결과 읽기
동일한 화면 지난 30일 카드 만족도 백분율, 답장 받음 그리고 보내기 숫자, 양성, 중립 그리고 음수 그것은 그들의 점수와 함께 분포 및 최신 의견을 보여줍니다.
- 평균은 응답한 설문조사에서만 계산되며, 응답하지 않은 설문조사는 중립적이지 않습니다.
- 척도에서 가장 낮은 점수는 0%이고 가장 높은 점수는100%입니다.
- 5의 척도에서, 4와 5는 긍정적이고, 3은 중립적이며, 1과 2는 부정적입니다.
- 나중에 규모를 변경해도 이전에 보낸 설문조사의 규모는 변경되지 않습니다.