SLA und Kundenzufriedenheitsumfrage

Die SLA misst die Antwort- und Lösungszeiten, die Sie Ihren Kunden versprechen; die Zufriedenheitsumfrage (CSAT) fragt den Kunden, wie das Meeting nach Abschluss verlaufen ist. Beide Einstellungsbildschirme erfordern die Berechtigung eines Administrators; das Team sieht die Ergebnisse auf dem Meetingbildschirm und in Benachrichtigungen.

• SLA und ArbeitszeitenZeitpläne und SLA-Richtlinien
• ZufriedenheitserhebungUmfrageeinstellungen und Ergebnisse der letzten 30 Tage
• BenachrichtigungseinstellungenWie man SLA-Benachrichtigungen erhält.

1. Arbeitsplan

Der SLA-Zähler funktioniert nur während der Arbeitszeiten; eine Anfrage, die am Freitagabend eintrifft, gilt nicht als über das Wochenende verletzt.

1. Öffnen Sie den Bildschirm — Einstellungen › SLA und Stunden Folge seinem Weg. Arbeitszeit Auf Karte anzeigen Kalender hinzufügenKlick auf.
2. Name und Zeitzone — ein Kalender Bezeichnung verin; Zeitzone Geben Sie den IANA-Namen in das Feld ein, z.B. Europe/Istanbul.
3. Stunden pro Woche — Zeile hinzufügen Und jeden Tag. Tag, Eröffnung und Schließung Treten Sie ein. Wenn die Schließung früher als die Öffnung ist, geht die Schicht über Mitternacht hinaus (z.B. 22:00–06:00).
4. Sie haben gerettet — SpeichernDrücken.
5. Feiertage hinzufügen — Kalender Bearbeiten Wenn Sie es wieder öffnen, Feiertage Geben Sie das Datum und den Namen der HinzufügenDrücken. Das Zähler funktioniert in diesen Tagen nicht.

2. SLA-Richtlinie

1. Eine Richtlinie hinzufügen — SLA-Richtlinien Auf Karte anzeigen Richtlinie hinzufügenKlicken und ein Bezeichnung Gib es mir.
2. Geben Sie die Ziele ein — Erste Antwort (Minuten) und Auflösung (in Sekunden); Sie müssen mindestens eines ausfüllen. Die Dauer sollte zwischen 1 Minute und 1 Jahr liegen.
3. Wählen Sie einen Kalender — Arbeitszeit Wählen Sie einen Kalender aus der Liste aus. 7/24 (kein Kalender) Ist diese Option ausgewählt, läuft der Zähler kontinuierlich.
4. Los geht's! Zeile Eine kleine Anzahl von Feldern wird zuerst ausprobiert; die erste Matching-Richtlinie wird auf das Interview angewendet.
5. Fügen Sie die Bedingungen hinzu: Bedingung hinzufügen wenn Alan, bitte (Kanal, Typ, Priorität, Gruppe, Tag), Betreiber (gleich, ungleich, eines davon) und Wert Komm rein. Alle Bedingungen müssen erfüllt sein; die bedingungslose Politik gilt für jedes Treffen.
6. Sie haben gerettet — SpeichernDrücken.

Wertbeispiele: Kanal için whatsapp, instagram, messenger, telegram, email oder für Live-Chat. widget; Tür für chat (Chat) oder ticket (Anfrage); Bezeichnung Name des Tags für. Es ist fallunempfindlich.

3. Wie der Zähler funktioniert

• Die Richtlinie wird ausgewählt, wenn eine Diskussion geöffnet wird. Sie wird neu ausgewertet, wenn die Diskussion markiert und entfernt wird. Die Fristen werden immer ab dem Zeitpunkt der Eröffnung des Interviews berechnet.
• Erste Reaktion Der Zähler stoppt mit der ersten Nachricht eines Agenten an einen Kunden. Inline-Notizen und automatische Antworten von BLE AI werden nicht als erste Antwort gezählt; die vom Makro gesendete Antwort wird gezählt.
• Lösung Der Zähler stoppt, wenn der Anruf geschlossen wird, er arbeitet weiter, wenn der Anruf wieder geöffnet wird.
• 15 Minuten bis zum Abgabeschluss. SLA läuft ausWenn die Zeit abläuft SLA überschritten Die Benachrichtigung geht an: den Stellvertreter, wenn das Meeting zugewiesen ist, an die Stellvertreter in der Meetinggruppe, wenn nicht. Jede Warnung wird nur einmal gesendet.
• Klicken Sie im rechten Bereich des Besprechungsbildschirms auf SLA Der zweite Abschnitt ist die verbleibende Zeit für zwei Ziele, oder Halten / Überschreitung das Ergebnis zeigt.

4. Kundenzufriedenheitsumfrage (CSAT)

1. Öffnen Sie den Bildschirm — Einstellungen › Zufriedenheitsumfrage Folgen Sie dem Pfad.
2. Öffnen Sie die Umfrage — Umfrage senden, wenn Meeting endet Entsperren-Taste; sie ist standardmäßig gesperrt.
3. Wählen Sie die Skala — Maßstab Es könnte zwischen 2 und 10 sein.
4. Geben Sie die Verzögerung ein — Verzögerung (Minuten):0 versendet sofort, spätestens innerhalb von 7 Tagen.
5. Schreiben Sie die Texte — Frage und Dankeschön Nachricht; wenn leer gelassen, wird der Standardtext verwendet.
6. Sie haben gerettet — SpeichernDrücken.

Wenn das Interview endet, wird die Umfrage in die Warteschlange gestellt und nach Ablauf der Verzögerung wird eine Nachricht mit der Frage und dem Bewertungslink zum Interview gesendet. In Messaging-Kanälen (wie WhatsApp, Instagram, Telegram) geht die Nachricht über den Kanal zum Kunden; in Nicht-Channel-Konversationen erscheint sie nur innerhalb der Konversation und wird nicht als E-Mail versendet. Der Kunde öffnet den Link, wählt eine Bewertung aus, schreibt eine Bewertung, wenn er möchte, und SendenDer Basar.

• Die Umfrage wird einmal pro Interview versendet; sie wird nicht erneut gefragt, wenn das Interview geschlossen ist.
• Die erste Antwort ist gültig; wenn die beantwortete Verbindung erneut geöffnet wird, wird angezeigt, dass sie ungültig ist.
• Wenn ein Channel die Nachricht ablehnt (z.B. außerhalb des 24-Stunden-Fenster von WhatsApp), verschwindet die Umfrage nicht stillschweigend, der Grund wird aufgezeichnet; es wird kein Wiederholungsversuch unternommen.

5. Leseergebnisse

Der gleiche Bildschirm Letzte 30 Tage Karte Zufriedenheit der Prozentsatz, Beantwortet und Gesendet Zahlen, Positiv, Neutral und Negativ Es zeigt die Verteilung und die letzten Kommentare mit ihrer Bewertung.

• Der Durchschnitt wird aus nur beantworteten Umfragen berechnet; Nicht-Beantworter werden nicht als neutral betrachtet.
• Die niedrigste Punktzahl auf der Skala ist 0% und die höchste Punktzahl ist 100%.
• Auf einer Skala von 5 sind 4 und 5 positiv, 3 neutral, 1 und 2 negativ.
• Wenn Sie den Maßstab später ändern, wird der Maßstab zuvor versandter Umfragen nicht geändert.

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