SLA e indagine sulla soddisfazione del cliente
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Lo SLA misura i tempi di risposta e risoluzione che prometti ai tuoi clienti; l’indagine sulla soddisfazione (CSAT) chiede al cliente come è andata la riunione alla fine. Entrambe le schermate delle impostazioni richiedono l'autorizzazione dell'amministratore; il team vede i risultati sulla schermata della riunione e nelle notifiche.
- SLA e orari di lavoroProgrammi e politiche SLA
- Indagine di soddisfazioneImpostazioni e risultati del sondaggio per gli ultimi 30 giorni
- Preferenze di notificaCome ottenere gli avvisi SLA.
1. Orario di lavoro
Il contatore SLA funziona solo durante l'orario lavorativo; una richiesta che arriva il venerdì sera non è considerata violata nel fine settimana.
- Aprire lo schermo — Impostazioni › SLA e orari Segui il suo cammino. Orari di lavoro Su carta Aggiungi calendarioClicca su.
- Nome e fuso orario — un calendario Nome sangue; Fuso orario Inserisci il nome IANA nel campo, ad esempio
Europe/Istanbul. - Ore a settimana — Aggiungi riga E ogni giorno. Giorno, Apertura e Chiusura Inserisci il tuo orologio. Se la chiusura è prima dell'apertura, il turno va oltre la mezzanotte (ad esempio 22:00-06:00).
- Hai salvato — SalvaPremere.
- Aggiungi festività — Calendario Modifica Quando lo riapri, Vacanze Inserisci la data e il nome del AggiungiPremere. Il contatore non funziona in questi giorni.
2. Politica SLA
- Aggiungere una policy — Politiche SLA Su carta Aggiungi criterioClicca e scopri Nome Dammelo.
- Inserire gli obiettivi — Prima risposta (minuti) e Risoluzione (secondi); devi compilarne almeno uno. La durata dovrebbe essere compresa tra 1 minuto e 1 anno.
- Seleziona un calendario — Orari di lavoro Selezionare un calendario dall'elenco. 7/24 (nessun calendario) Se selezionato, il contatore viene eseguito in modo continuo.
- Andiamo... Riga Un piccolo numero di campi viene provato per primo; la prima politica di corrispondenza viene applicata al colloquio.
- Aggiungi le condizioni — Aggiungi condizione se Alan (Canale, tipo, priorità, gruppo, etichetta), Operatore (uguale, disuguale, uno di questi) e Valore Entra. Tutte le condizioni devono essere soddisfatte; la politica incondizionata si applica a ogni incontro.
- Hai salvato — SalvaPremere.
Esempi di valore: Canale per whatsapp, instagram, messenger, telegram, email o per la chat dal vivo. widget; Porta per chat (chat) o ticket (richiesta); Etichetta Nome del tag per. È case-insensibile.
Metti la politica più specifica in alto (numero di ordine piccolo) e la politica generale incondizionata in basso. Nessun tempo si misura senza politica.
3. Come funziona il contatore
- Il criterio viene selezionato quando si apre una discussione; viene rivalutato quando la discussione viene contrassegnata e rimossa. I periodi di tempo sono sempre calcolati dal momento in cui il colloquio è aperto.
- Prima risposta Il contatore si ferma con il primo messaggio da un agente a un cliente. Le note in linea e le risposte automatiche di BLE AI non vengono conteggiate come prima risposta; viene conteggiata la risposta inviata dalla macro.
- Soluzione Il contatore si ferma quando la chiamata è chiusa, continua a lavorare quando la chiamata viene riaperta.
- Mancano 15 minuti alla scadenza. SLA sta finendoQuando il tempo si esaurisce SLA superato La notifica va: al delegato se la riunione è assegnata, ai delegati nel gruppo di riunione in caso contrario. Ogni avviso viene inviato una sola volta.
- Nel riquadro destro della schermata della riunione, SLA La seconda sezione è il tempo rimanente per due obiettivi, o Attendere / Overrun Mostra il risultato.
Il contatore di risoluzione continua a funzionare mentre la conversazione è in attesa di una risposta dal client; il tempo di attesa non viene dedotto. E la risposta tardiva Overrun Non cancellerà il risultato.
4. Sondaggio di soddisfazione (CSAT)
- Aprire lo schermo — Impostazioni › Sondaggio sulla soddisfazione Seguite il sentiero.
- Apri il sondaggio — Invia sondaggio quando la riunione si chiude Chiave di sblocco; è bloccata per impostazione predefinita.
- Scegli la scala — Scala Potrebbe essere tra 2 e 10.
- Inserire il ritardo — Ritardo (minuti):0 spedisce immediatamente, entro e non oltre 7 giorni.
- Scrivere i testi — Domanda e Grazie per il messaggio; se lasciato vuoto, viene usato il testo predefinito.
- Hai salvato — SalvaPremere.
Quando il colloquio si chiude, il sondaggio viene messo in coda e quando il ritardo è terminato, viene inviato un messaggio contenente la domanda e il link di valutazione al colloquio. Nei canali di messaggistica (come WhatsApp, Instagram, Telegram) il messaggio passa attraverso il canale al cliente; nelle conversazioni non canalizzate appare solo all’interno della conversazione e non viene inviato come email. Il cliente apre il link, seleziona una valutazione, scrive una recensione se lo desidera e Invia'e basar.
- Il questionario viene inviato una volta per ogni intervista; non viene chiesto di nuovo se l'intervista è chiusa.
- La prima risposta è valida; se la connessione a cui si risponde viene riaperta, dice che non è valida.
- Se un canale rifiuta il messaggio (ad esempio al di fuori della finestra di 24 ore di WhatsApp), il sondaggio non scompare in silenzio, il motivo viene registrato; nessun nuovo tentativo viene fatto.
5. Leggere i risultati
Lo stesso schermo Ultimi 30 giorni carta Soddisfazione la percentuale, Risposta e Inviato numeri, Positivo, Neutro e Negativo Mostra la distribuzione e gli ultimi commenti con il loro punteggio.
- La media è calcolata solo dai sondaggi a cui è stata data risposta; i non rispondenti non sono considerati neutrali.
- Il punteggio più basso sulla scala è 0% e il punteggio più alto è 100%.
- Su una scala di 5, 4 e 5 sono positivi, 3 neutri, 1 e 2 negativi.
- La modifica della scala successivamente non cambia la scala dei sondaggi inviati in precedenza.