Соглашение об уровне обслуживания и опрос клиентов

Соглашение об уровне обслуживания измеряет время ответа и разрешения, которое вы обещаете своим клиентам; опрос удовлетворенности (CSAT) спрашивает клиента, как прошло совещание после его закрытия. Для работы с обоими экранами настроек требуется разрешение администратора; команда видит результаты на экране встречи и в уведомлениях.

• SLA и часы работыграфики и политика в отношении СУО
• Обследование удовлетворенностиНастройки и результаты опросов за последние 30 дней
• Настройки уведомленийКак получить оповещения SLA.

1. График работы

Счетчик SLA работает только в рабочее время; запрос, полученный в пятницу вечером, не считается нарушенным в выходные дни.

1. Откройте экран — Настройки › SLA и часы работы следуйте его пути. Рабочее время на карте Добавить календарьНажмите.
2. Название и часовой пояс — календарь Имя верин; Время Введите в поле IANA-имя, например Europe/Istanbul.
3. Почасовая работа в неделю - Добавить строку И каждый день. День, Открытие сессии и Закрытие сессии Введите ваши часы. Если закрытие происходит раньше открытия, смена идет после полуночи (например, 22:00–06:00).
4. Вы спасли СохранитьПресс.
5. Добавить праздники — Календарь Изменить Когда вы снова открываете его, Праздники Введите дату и название ДобавитьПресс. Счетчик не работает в эти дни.

2. Политика SLA

1. Добавить политику — Политика SLA на карте Добавить политикуНажмите и Имя Отдай.
2. Введите цели — Первый ответ (минуты) и Разрешение (секунды); Вы должны заполнить хотя бы одно из них. Продолжительность должна составлять от 1 минуты до 1 года.
3. Выберите календарь — Рабочее время Выберите календарь из списка. 7/24 (без расписания) Если этот флажок установлен, счетчик будет работать непрерывно.
4. Пошли... Ряд сначала пробуется небольшое число полей; к собеседованию применяется первая политика соответствия.
5. Добавить условия: Добавить условие если Алан (Канал, Тип, Приоритет, Группа, Метка), Оператор (равные, неравные, одно из этих) и Стоимость Заходите. Должны быть выполнены все условия; политика безоговорочного согласия применяется к каждому заседанию.
6. Вы спасли СохранитьПресс.

Примеры значений: Канал для whatsapp, instagram, messenger, telegram, email или в чате. widget; Дверь для chat (чат) или ticket (запрос); Этикетка имя тега для. Это неуверенно.

3. Как работает счетчик

• Политика выбирается при открытии обсуждения; она переоценивается, когда обсуждение помечено и удалено. Сроки всегда исчисляются с момента открытия собеседования.
• Первый ответ Счетчик останавливается с первым сообщением от агента к клиенту. Встроенные заметки и автоматические ответы BLE AI не считаются первым ответом; считается ответ, отправленный макросом.
• Решение Счетчик останавливается при закрытии вызова, он продолжает работать при его повторном открытии.
• До конца срока остается 15 минут. Срок действия SLA истекаетКогда время истекает УПП превышено Уведомление отправляется: делегату, если встреча назначена, делегатам в группе встреч, если нет. Каждое предупреждение направляется только один раз.
• В правой области экрана встречи ОАС Вторая часть - это время, оставшееся для двух целей, или Задержка / Перерасход показывающий результат.

4. Обследование удовлетворенности (ОУ)

1. Откройте экран — Настройки › Опрос удовлетворенности Следуй за ним.
2. Открыть анкету — Отправить опрос после закрытия встречи ключ разблокировки; по умолчанию он заблокирован.
3. Выберите масштаб — Шкала Может быть от 2 до 10.
4. Введите задержку — Задержка (мин.):0 отправляет немедленно, не позднее чем через 7 дней.
5. Написать тексты — Вопрос и Спасибо сообщение; если оставлено пустым, используется текст по умолчанию.
6. Вы спасли СохранитьПресс.

Когда интервью заканчивается, опрос входит в очередь, и когда задержка заканчивается, отправляется сообщение, содержащее вопрос и ссылку на рейтинг интервью. В каналах обмена сообщениями (таких как WhatsApp, Instagram, Telegram) сообщение проходит через канал к клиенту; в разговорах без канала оно появляется только в разговоре и не отправляется по электронной почте. Клиент открывает ссылку, выбирает рейтинг, пишет отзыв, если он хочет, и ОтправитьБазар.

• Опросник рассылается один раз для каждого интервью; его не спрашивают повторно, если интервью закрыто.
• Первый ответ является действительным; если соединение, на которое был получен ответ, вновь открывается, он сообщает, что оно недействительно.
• Если канал отклоняет сообщение (например, вне 24-часового окна WhatsApp), опрос не исчезает безмолвно, причина записывается; повторная попытка не производится.

5. Результаты чтения

Тот же экран Последние 30 дней карта Удовлетворение процент, Ответы и Сент номера, Положительные, Нейтральный и Отрицательное Он показывает распределение и последние комментарии с их оценкой.

• Средний показатель рассчитывается только на основе ответов, полученных в ходе обследований; не представившие ответы не считаются нейтральными.
• Самый низкий балл по этой шкале составляет 0%, а самый высокий - 100%.
• По шкале 5 баллов 4 и 5 являются положительными, 3 нейтральными, 1 и 2 отрицательными.
• Изменение масштаба позднее не приводит к изменению масштаба ранее разосланных обследований.

Связанные статьи

• Макросы
• Назначение, закрытие и перенос совещаний
• Уведомления и звуковые сигналы
• Подключитесь и используйте WhatsApp