SLA y encuesta de satisfacción del cliente
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El SLA mide los tiempos de respuesta y resolución que promete a sus clientes; la encuesta de satisfacción (CSAT) pregunta al cliente cómo fue cuando se cierra la reunión. Ambas pantallas de configuración requieren permiso del administrador; el equipo ve los resultados en la pantalla de la reunión y en las notificaciones.
- SLA y horarios de trabajoHorarios y políticas de SLA
- Encuesta de satisfacciónConfiguración y resultados de las encuestas de los últimos 30 días
- Preferencias de notificaciónCómo obtener alertas de SLA.
1. Horario de trabajo
El contador de SLA solo funciona durante el horario laboral; una solicitud que llega el viernes por la noche no se considera que se haya violado durante el fin de semana.
- Abre la pantalla — Configuración › SLA y horas Sigue su camino. Horario de trabajo En la tarjeta Añadir calendarioHaga clic en.
- Nombre y zona horaria: un calendario Nombre verin; Zona horaria Ingrese el nombre IANA en el campo, por ejemplo
Europe/Istanbul. - Horas por semana — Añadir fila Y todos los días. Día, Apertura y Clausura Ingresa tu reloj. Si el cierre es antes de la apertura, el turno va más allá de la medianoche (por ejemplo, 22:00–06:00).
- Usted salvó — GuardarPrensa.
- Agregar días festivos — Calendario Editar Cuando lo vuelvas a abrir, Vacaciones Introduzca la fecha y el nombre del AñadirPrensa. El medidor no funciona estos días.
2. Política de SLA
- Agregar una política — Políticas de SLA En la tarjeta Añadir políticaHaga clic y a Nombre ¡Déjalo!
- Introduzca los objetivos — Primera respuesta (minutos) y Resolución (segundos); debe rellenar al menos uno. La duración debe ser entre 1 minuto y 1 año.
- Selecciona un calendario — Horario de trabajo Seleccione un calendario de la lista. 7/24 (sin calendario) Si se selecciona, el contador se ejecuta continuamente.
- Vamos — Fila Se intenta primero un pequeño número de campos; la primera política de coincidencia se aplica a la entrevista.
- Añadir las condiciones — Añadir condición si Alan (Canal, Tipo, Prioridad, Grupo, Etiqueta), Operador (igual, desigual, uno de estos) y Valor Entra. Deben cumplirse todas las condiciones; la política incondicional se aplica a todas las reuniones.
- Usted salvó — GuardarPrensa.
Ejemplos de valor: Canal para whatsapp, instagram, messenger, telegram, email o para chat en vivo. widget; Puerta para chat (chat) o ticket (solicitud); Etiqueta Nombre de la etiqueta para. Es insensible a las mayúsculas.
Coloque la política más específica en la parte superior (número de pedido pequeño) y la política general incondicional en la parte inferior. Ningún tiempo se mide sin política.
3. Cómo funciona el contador
- La política se selecciona cuando se abre una discusión; se vuelve a evaluar cuando la discusión se etiqueta y se elimina. Los plazos se calculan siempre a partir del momento en que se abre la entrevista.
- Primera respuesta El contador se detiene con el primer mensaje de un agente a un cliente. Las notas en línea y las respuestas automáticas de BLE AI no se cuentan como la primera respuesta; se cuenta la respuesta enviada por la macro.
- Solución El contador se detiene cuando la llamada se cierra, continúa trabajando cuando la llamada se reabre.
- 15 minutos hasta la fecha límite. El SLA se está agotandoCuando el tiempo se agota SLA excedido La notificación se envía: al delegado si la reunión está asignada, a los delegados del grupo de reuniones si no. Cada advertencia se envía solo una vez.
- En el panel derecho de la pantalla de reunión, SLA La segunda sección es el tiempo restante para dos objetivos, o Retener / Superávit Muestra el resultado.
El contador de resolución continúa funcionando mientras la conversación está esperando una respuesta del cliente; el tiempo de espera no se deduce. Y la respuesta tardía Superávit No borrará el resultado.
4. Encuesta de Satisfacción (CSAT)
- Abre la pantalla — Configuración › Encuesta de satisfacción Sigue el camino.
- Abrir la encuesta — Enviar encuesta cuando se cierra la reunión Tecla de desbloqueo; está bloqueada por defecto.
- Elija la escala — Escala Podría ser entre 2 y 10.
- Ingrese el retraso — Retraso (minutos):0 envía inmediatamente, a más tardar 7 días.
- Escribe los textos — Pregunta y Mensaje de agradecimiento; si se deja en blanco, se usa el texto predeterminado.
- Usted salvó — GuardarPrensa.
Cuando la entrevista se cierra, la encuesta se pone en cola y, cuando el retraso ha terminado, se envía un mensaje que contiene la pregunta y el enlace de calificación a la entrevista. En los canales de mensajería (como WhatsApp, Instagram, Telegram) el mensaje pasa a través del canal al cliente; en las conversaciones no canalizadas solo aparece dentro de la conversación y no se envía como correo electrónico. El cliente abre el enlace, selecciona una calificación, escribe una reseña si lo desea y Enviar'e basar.
- La encuesta se envía una vez para cada entrevista; no se vuelve a preguntar si la entrevista está cerrada.
- La primera respuesta es válida; si la conexión respondida se reabre, dice que no es válida.
- Si un canal rechaza el mensaje (por ejemplo, fuera de la ventana de 24 horas de WhatsApp), la encuesta no desaparece silenciosamente, se registra la razón; no se realiza ningún nuevo intento.
5. Resultados de lectura
La misma pantalla Últimos 30 días tarjeta Satisfacción el porcentaje, Respondido y Enviado números, Positivo, Neutro y Negativo Muestra la distribución y los últimos comentarios con su puntuación.
- El promedio se calcula a partir de las encuestas que solo respondieron; los no encuestados no se consideran neutrales.
- La puntuación más baja en la escala es 0% y la puntuación más alta es 100%.
- En una escala de 5, 4 y 5 son positivos, 3 neutros, 1 y 2 negativos.
- Cambiar la escala más tarde no cambia la escala de las encuestas enviadas previamente.