Durumlar, etiketler ve özel öznitelikler
On this page
Durumlar, etiketler ve özel öznitelikler görüşmelerinizi ve müşteri kayıtlarınızı düzenlemenin temel yapı taşlarıdır: durum bir görüşmenin nerede olduğunu, etiket konusunu, özel öznitelik de ekibinizin her seferinde sorduğu ek bilgiyi tutar. Üç ekran da yönetim alanındadır ve yönetici yetkisi ister.
- DurumlarGörüşme durumlarını yönetin
- EtiketlerOrtak etiket sözlüğü
- Özel özniteliklerGörüşme ve müşteri kartlarına kendi alanlarınızı ekleyin
- BLE AIYapay zekânın görüşmeden çıkardığı öznitelikler
1. Durumlar
Her durumun bir kategorisi vardır; görüşmenin hangi kuyruğa düşeceğini ve nasıl davranacağını kategori belirler:
- Açık → Üzerinde çalışılıyor; temsilcinin açık kuyruklarında görünür.
- Beklemede → Sıra müşteride, ekibinizde değil.
- Kapalı → Çözüldü, kuyruktan çıktı.
- Kilitli → Tamamen kapalı: müşteri yanıt yazamaz, gelen e-postalar işlenmez.
Ürünle Açık, Beklemede ve Kapalı adlı varsayılan durumlar gelir; varsayılan durumlar silinemez ve devre dışı bırakılamaz. Kendi durumunuzu eklemek için:
- Ekranı açın — Ayarlar › Yönetim alanı › Durumlar yolunu izleyip Durum ekle'ye tıklayın.
- Temsilci etiketi — Ekibinizin durum listesinde seçeceği adı yazın, örneğin "Kargoda".
- Müşteri etiketi — Müşterinin talebinde göreceği adı yazın. Boş bırakırsanız temsilci etiketi gösterilir.
- Kategori — Durumun hangi kategoriye ait olduğunu seçin, örneğin Beklemede.
- Kaydedin — Aktif anahtarı açıkken Oluştur'a basın.
Durumlar görüşme ekranının üst çubuğundaki durum düğmesinde, yeni görüşme formunda, tetikleyici ve makro eylemlerinde seçilir. Devre dışı bırakılan durum hem temsilcilerden hem müşterilerden gizlenir.
Bir durumu sildiğinizde o durumdaki görüşmeler aynı kategorideki başka bir duruma taşınır ve bu işlem geri alınamaz. Her kategoride en az bir durum kalmalıdır.
2. Etiketler
Etiketler görüşmeler, makaleler ve müşteriler için ortak bir sözlüktür: bir kez etiketlersiniz, sonra süzer, görünüm kurar ve raporlarsınız.
- Ekranı açın — Ayarlar › Yönetim alanı › Etiketler yolunu izleyip Etiket ekle'ye tıklayın.
- Etiket adı — Görüşme çiplerinde, etiket seçicide, görünümlerde ve raporlarda görünen metni yazın.
- Takma ad — İsteğe bağlı ikinci bir ad; bugün yalnız bu sayfada görünür.
- Kaydedin — Oluştur'a basın.
- Temsilciler görüşme ekranında da etiket oluşturabilir; ekledikleri her etiket bu listeye düşer.
- Kullanım sütunu etiketin kaç kayda takılı olduğunu gösterir.
- Etiketler kayıtlı görünüm koşullarında (Etiketler), SLA politikası koşullarında (Etiket) ve tetikleyici ile makro eylemlerinde (etiket ekleme ve kaldırma) kullanılır.
Bir etiketi silmek onu takılı olduğu tüm görüşme, makale ve müşterilerden kaldırır; geri alınamaz.
3. Özel öznitelikler
Sipariş numarası, paket, lisans anahtarı gibi ekibinizin her seferinde sorduğu bilgiyi kendi alanında tutar. Oluşturmak için Ayarlar › Yönetim alanı › Özel öznitelikler yolunu izleyip Öznitelik ekle'ye tıklayın:
- Öznitelik bilgileri — Ad, isteğe bağlı Açıklama (alanın altında ipucu olarak görünür) ve gerekiyorsa Zorunlu öznitelik anahtarı.
- Alan tipi — Nerede görünür listesinden Görüşme, Müşteri ya da Şirket'i; Biçim listesinden Metin, Çok satırlı metin, Aç/Kapat, Sayı, URL, Tarih, Seçim listesi, Çoktan seçmeli, Açılır liste ya da Telefon'u seçin.
- Seçenekler — Seçimli biçimlerde her seçenek için Etiket (okunan) ve Değer (saklanan) girin.
- Görünürlük — Yalnızca temsilciler, Müşteri düzenleyebilir ya da Müşteri görebilir. Müşteriye açık alanlarda müşteriye gösterilecek ad ve açıklamayı ayrıca yazabilirsiniz.
- Kaydedin — Oluştur'a basın.
Nerede görünür ve Biçim oluşturulduktan sonra değiştirilemez; kayıtlı değerler bu biçimde saklanır. Özniteliğin adını değiştirmek teknik anahtarını da değiştirir; özniteliği değişken olarak kullanan hazır yanıtlar ve akışlar onu bu anahtarla bulur.
Öznitelikler şu yerlerde görünür:
- Görüşme ekranının sağ panelinde: görüşme öznitelikleri Görüşme öznitelikleri bölümünde, müşteri öznitelikleri Kişi bilgileri bölümünde. Değerleri Düzenle ile girersiniz.
- Müşteri profilinde ve şirket kaydında.
- Canlı Sohbet ayarlarındaki sohbet öncesi ve sonrası formlarda, Yardım Merkezi ayarlarındaki yeni talep formunda alan olarak.
Sistem rozetli öznitelikler ürünle gelir: adı ve müşteriye görünen metinleri değiştirilebilir; tipi, biçimi, izni ve durumu sabittir. Kendi özniteliğinizi Devre dışı bırak ile formlardan ve görüşme panelinden gizleyebilirsiniz; kayıtlı değerler korunur. Silmek ise öznitelikle birlikte görüşme ve müşterilerdeki tüm değerlerini kalıcı olarak siler.
Özel öznitelik ile BLE AI özniteliği farkı
Özel öznitelikleri ekibiniz ya da müşteri doldurur. BLE AI öznitelikleri ise yapay zekânın her görüşmeden kendisinin okuduğu sinyallerdir (aciliyet, konu, iptal sebebi gibi); BLE AI alanındaki Öznitelikler sekmesinde tanımlanır ve her biri aynı anda bir koşul alanı, bir panel satırı ve bir rapor ekseni olur. BLE AI modülü etkinse Nerede görünür listesinde BLE AI seçeneği de bulunur; bu tipteki özel öznitelikler BLE AI akışlarının değişkenleridir.