Yönergeler ve öznitelikler
On this page
Bilgi Bankası BLE AI'a neyi bildiğini öğretir; Yönerge ve Öznitelikler ekranları ise nasıl davranacağını ve görüşmeden neyi okuyacağını belirler. Bu makale kural yazmayı, devir kurallarını, kitleleri ve öznitelikleri örneklerle anlatır.
- BLE AIYönerge ve Öznitelikler ekranları Bilgi ve davranış klasöründedir
- BLE AI ayarlarıHer cevaba giren temel kurallar ve hitap
- BLE AI ile tanışınDevir ve gelen kutusu bölümleri
Temel kurallar: Ayarlar ekranı
BLE AI › Ayarlar ekranındaki "Kurallar ve kırmızı hatlar" kartı, ajanın her cevabında geçerli olan temel çerçevedir:
- Kurallar (isteğe bağlı) — Her satıra bir kural. Örnek: "Kargo sorularında her zaman takip numarasını iste."
- Asla söz verme (isteğe bağlı) — Ajanın taahhüt vermeyeceği konular. Örnek: "İndirim ya da özel fiyat." Bu konularda ajan söz vermek yerine bir temsilcinin devralacağını söyler.
- Cevap uzunluğu — Tercih yok, Kısa (2-3 cümle), Orta ya da Ayrıntılı. Sohbet ve e-postada uygulanır.
- Hitap — Resmî (siz) ya da Samimi (sen).
- Müşterinin dilinde yanıtla — Varsayılan olarak açıktır; kapatırsanız ajan her zaman kendi ayarlı dilinde yanıtlar.
Kime, hangi kanalda uygulanacağını seçmek istediğiniz kurallar için Yönerge ekranını kullanın. Yönerge'deki bir kural bu kartla çelişirse Yönerge'deki kural geçerli olur.
1. Davranış kuralları
BLE AI › Bilgi ve davranış › Yönerge ekranında "Davranış kuralları" bölümünden "Yeni kural"a tıklayın ve şu alanları doldurun:
- Başlık — Kuralı listede tanımanızı sağlayan kısa ad.
- Talimat — Ajana olduğu gibi iletilen metin.
- Kategori — Genel, Ton, İçerik, Süreç ya da Uyum. Kurallar kategori sırasıyla okunur; sonra gelen kural öncekini ezer.
- Kitle — Boş bırakırsanız herkese uygulanır.
- Kanallar — Boş bırakırsanız her kanalda uygulanır.
"Kaydet"e bastığınızda kural yeni cevaplarda hemen geçerli olur. Artık gerekmeyen kuralı "Arşivle" ile kaldırırsınız.
Ne yapılmayacağını değil, ne yapılacağını yazın. "Fiyat konuşma" yerine "Fiyat sorulduğunda ürün sayfasındaki güncel fiyatı söyle ve kampanya için satış ekibine yönlendir" daha iyi sonuç verir.
| Kategori | Örnek talimat |
|---|---|
| Ton | Kısa cümleler kur, teknik terimleri günlük dille açıkla. |
| İçerik | Garanti sorularında garanti süresini ve başvuru adresini birlikte ver. |
| Süreç | İade talebinde önce sipariş numarasını iste. |
| Uyum | Kişisel verilerle ilgili sorularda aydınlatma metninizin bağlantısını paylaş. |
2. Temsilciye devir
Aynı ekranda devir için iki araç vardır:
Bir temsilciye devret bölümü — Kesin kurallardır: koşul tuttuğu anda ajan yapay zekâya sormadan uygular ve bu kurallar her zaman devir talimatlarından önce çalışır. "Yeni kural" ile bir kural adı verin, "Koşul ekle" ile Alan · Operatör · Değer satırları oluşturun ve bir eylem seçin:
- Bir temsilciye devret — Görüşme ekibe aktarılır.
- Bir temsilciye sor, konuşmayı bırakma — "Temsilciye sorulacak soru" dahili not olarak yazılır, müşteri görmez; görüşme gelen kutusunda "Temsilci girdisi gerekli" bölümüne düşer.
Örnek koşullar: "Mesaj · Metin içerir avukat", "Görüşme · Duygu eşittir Olumsuz", "Kişi · E-posta alan adı eşittir firmaniz.com".
Koşul, kitle ya da kanal seçmeden devir kuralı kaydedilemez; böyle bir kural her görüşmeyi devrederdi.
Devir talimatları bölümü — Yorum gerektiren durumlar için düz cümlelerle yazılan kurallardır. Örnek: "Müşteri aynı sorunu üçüncü kez yaşadığını söylerse görüşmeyi devret."
3. Kitleler
Kitle, bir kuralın kime uygulanacağını bir kez tanımlayıp her yerde kullanmanızı sağlar. "Yeni kitle" ile bir ad verin ve kişi ya da şirket koşulları ekleyin (ör. "Şirket · Çalışan sayısı büyüktür 50"). Kitlenin yaklaşık kişi sayısı gece yenilenir; "Şimdi say" ile hemen saydırabilirsiniz.
Ekranın sağındaki "Modele giden metin" paneli, yazdığınız her şeyin tek bir talimat metninde nasıl birleştiğini gösterir. Kitleye bağlı kurallar bu önizlemede görünmez.
4. Öznitelikler
BLE AI › Bilgi ve davranış › Öznitelikler, BLE AI'ın her görüşmeden okuyacağı sinyalleri tanımladığınız yerdir: aciliyet, konu, iptal sebebi gibi. Her öznitelik aynı anda üç yerde işe yarar: görüşmenin Ayrıntılar panelinde AI bölümünün "Tespit edilen sinyaller" satırında görünür, Yönerge koşullarında "Öznitelik" alanı olarak seçilir ve raporlarda bir eksen olur.
- Özniteliği oluşturun — "Yeni öznitelik"e tıklayın; ad, "Ne anlama geliyor?" açıklaması ve türünü (Listeden biri ya da Serbest metin) girin.
- Tespit zamanını seçin — Her mesajda, Kapanışta ya da Her mesajda ve kapanışta.
- Sınırları ayarlayın — Güven eşiği (0-1; varsayılan 0,6) altında kalan değer yazılmaz. Aylık çağrı tavanında 0 sınırsız demektir.
- Kaydedip değer ekleyin — Önce özniteliği kaydedin, sonra her değer için etiket, "Bu değer ne demek?" açıklaması, örnekler (her satıra bir tane) ve anahtar kelimeler (virgülle) girip "Değer ekle"ye basın.
Örnek: "Aciliyet" özniteliği için "Yüksek" değerine "Müşteri hizmetin çalışmadığını ya da parasının kaybolduğunu söylüyor" açıklamasını, "Siparişim kayboldu, acil dönüş bekliyorum" gibi örnekleri ve "acil, hemen, kayıp" anahtar kelimelerini yazın. Ardından Yönerge'de "Öznitelik · Aciliyet eşittir Yüksek" koşuluyla bir devir kuralı kurabilirsiniz.
Listeden biri türünde değer tanımlamazsanız öznitelik hiç tespit edilmez. Tespit, kaydettikten sonraki ilk müşteri mesajında başlar. Bu öznitelikler, CRM ayarlarındaki özel görüşme özniteliklerinden ayrıdır.