Tetikleyicilerle otomasyon
Bu sayfada
- 1. Tetikleyici oluşturma
- 2. Ne zaman ve hangi sırayla çalışır
- 3. Koşullar
- 4. Eylemler
- 5. Örnek senaryolar
- Öfkeli müşteriyi kıdemli temsilciye yönlendirin
- İade konulu görüşmeleri etiketleyin
- Yanıt gelmeyen beklemedeki görüşmeleri kapatın
- Kapanan görüşmeyi kendi sisteminize bildirin
- 6. Takip ve düzenleme
- İlgili makaleler
Tetikleyiciler, görüşmeler üzerinde kendiliğinden çalışan kurallardır: bir görüşme belirlediğiniz koşulları sağladığında seçtiğiniz eylemler (etiketleme, atama, durum değiştirme, not ekleme, e-posta ya da web isteği gönderme) otomatik uygulanır. Ekran yönetici yetkisi ister; menüde yalnız bu yetkiye sahip kullanıcılar görür.
- TetikleyicilerKurallarınızı listeleyin, yenisini ekleyin
- DurumlarTetikleyicinin kullanabileceği görüşme durumları
- GruplarGörüşmeleri aktarabileceğiniz ekip grupları
- Bildirim tercihleriTetikleyici e-postalarını alıp almayacağınız
1. Tetikleyici oluşturma
- Listeyi açın — Sol menüde Ayarlar › Yönetim alanı › Tetikleyiciler yolunu izleyin ve Tetikleyici ekle düğmesine tıklayın.
- Adlandırın — Tetikleyici bilgileri kartına ekibinizin listede göreceği Adı ve isterseniz bir Açıklama yazın. Ad benzersiz olmalıdır.
- Koşulları seçin — Koşullar kartında Koşul ekle ile satır ekleyin; her satırda koşulu, operatörü ve değeri seçersiniz.
- Eylemleri ekleyin — Eylemler kartında Eylem ekle ile en az bir eylem seçin. Eylemler listedeki sırayla uygulanır.
- Kaydedin — Oluştur düğmesine basın; tetikleyici hemen devreye girer.
Koşullar kartında iki grup vardır. Bunların tümü sağlanmalı grubundaki her koşul doğru olmalıdır. Bunlardan en az biri grubuna koşul eklerseniz, bunlardan en az birinin de ayrıca doğru olması gerekir. İki grubu da boş bırakırsanız tetikleyici her görüşmede çalışır.
2. Ne zaman ve hangi sırayla çalışır
- Yeni bir görüşme açıldığında (hangi kanaldan gelirse gelsin).
- Görüşme güncellendiğinde: müşteri ya da temsilci yazdığında, durumu veya ataması değiştiğinde.
- Zaman koşulu içeren tetikleyiciler için ayrıca saatte bir: açık ve beklemedeki görüşmeler taranır.
Tetikleyiciler oluşturulma sırasıyla, en eskisinden başlayarak denenir. Görüşmeyi değiştiren bir eylem (durum, atama, etiket, not) çalışınca kalan tetikleyiciler görüşmenin yeni hâline göre baştan değerlendirilir. Aynı olay içinde her tetikleyici en fazla bir kez çalışır. Görüşme: sil eylemi çalışırsa o olaydaki diğer tetikleyiciler durur.
Koşulları sağlanmaya devam eden bir tetikleyici, görüşmenin her yeni güncellemesinde (zaman koşullularda her saatlik taramada) yeniden çalışır. Aynı not ya da e-posta tekrar tekrar gitmesin diye Şuna değişti gibi değişim operatörlerini kullanın ya da eylemlerden biriyle görüşmeyi koşulun dışına çıkarın (örneğin durumunu değiştirerek). Etiket eklemek bu açıdan güvenlidir: aynı etiket bir görüşmeye ikinci kez eklenmez.
3. Koşullar
| Koşul | Neye bakar | Operatörler |
|---|---|---|
| Görüşme türü | Sohbet ya da Talep | Şudur |
| Konu | Görüşmenin konu satırı | İçerir, İçermez, İle başlar, İle biter, Eşittir, Eşit değildir, Regex kalıbıyla eşleşir |
| İçerik | Görüşmedeki son mesajın metni | İçerir, İçermez, İle başlar, İle biter |
| Durum, Atanan | Görüşmenin durumu ve atandığı temsilci | Şudur, Şu değildir, Değişti, Şuna değişti, Şundan değişti, Değişmedi |
| Müşteri duygu durumu | Olumlu, Nötr, Olumsuz, Öfkeli | Durum ile aynı |
| Ek sayısı | Görüşmedeki ek sayısı | Eşittir, Eşit değildir, Şundan fazla, Şundan az |
| Müşteri adı, Müşteri e-postası | Müşteri kaydı | Şudur, Şu değildir ve metin operatörleri |
| Ziyaret edilen URL | Müşterinin sitenizde gezdiği son 50 sayfa | Metin operatörleri |
| Konum | Müşteri kaydındaki ülke | Şudur |
| Sayfa ziyareti sayısı | Müşterinin sayfa ziyaretleri | Eşittir, Eşit değildir, Şundan fazla, Şundan az |
| … bu yana geçen saat | Oluşturulma, kapatılma, son etkinlik ya da son mesajdan bu yana geçen saat | Şudur, Şundan fazla, Şundan az |
Değişti türü operatörler yalnız değişikliğin olduğu güncellemede sağlanır. Müşteri duygu durumunu BLE AI müşterinin mesajlarından ölçer; ölçülmemiş görüşmede boştur.
Metin koşulları büyük/küçük harfe duyarlıdır. İki yazımı birden yakalamak için Regex kalıbıyla eşleşir operatörünü kullanın, örneğin (?i)fatura.
4. Eylemler
- Görüşme: not ekle — Görüşmeye yalnız ekibin gördüğü dahili bir not düşer.
- Görüşme: durumu değiştir — Görüşmeyi seçtiğiniz duruma alır.
- Görüşme: temsilciye ata — Görüşmeyi seçtiğiniz temsilciye atar.
- Görüşme: gruba aktar — Görüşmenin atamasını kaldırır ve seçtiğiniz grubun kuyruğuna koyar.
- Görüşme: etiket ekle ve Görüşme: etiket kaldır — Bir ya da birden çok etiket; eklerken listede olmayan bir ad yazarsanız etiket oluşturulur.
- Görüşme: sil — Görüşmeyi tüm mesajlarıyla kalıcı olarak siler.
- E-posta gönder — Seçtiğiniz ekip üyesine Konu ve E-posta içeriği alanlarındaki metni gönderir. Kişi bildirim tercihlerinde Tetikleyici e-postası satırını kapattıysa e-posta gitmez.
- Web isteği gönder — URL alanındaki adrese Gövde (JSON) alanındaki metni POST eder. Yerel ve özel ağ adreslerine istek gönderilmez; 10 saniyede yanıt gelmezse istek bırakılır.
Görüşme: gruba aktar, temsilcinin üstlendiği bir görüşmeyi de kuyruğa geri döndürür; sürekli sağlanan bir koşulla (örneğin yalnız "Konu içerir") kullanılırsa görüşme her güncellemede kuyruğa düşer. Görüşme: sil geri alınamaz.
Not metni, e-posta konusu ve içeriği ile web isteği gövdesinde şu değişkenler çalışma anında görüşmenin değerleriyle değiştirilir:
{{conversation.subject}}→ Görüşmenin konusu{{conversation.number}}→ Görüşme numarası{{conversation.id}}→ Görüşmenin sistem kimliği{{customer.name}}→ Müşterinin adı{{customer.email}}→ Müşterinin e-posta adresi
5. Örnek senaryolar
Öfkeli müşteriyi kıdemli temsilciye yönlendirin
Koşul: Müşteri duygu durumu › Şuna değişti › Öfkeli. Eylemler: Görüşme: temsilciye ata ve Görüşme: etiket ekle (öfkeli). Koşul yalnız duygu değiştiği anda sağlanır.
İade konulu görüşmeleri etiketleyin
Koşul: Konu › İçerir › iade. Eylem: Görüşme: etiket ekle (iade).
Yanıt gelmeyen beklemedeki görüşmeleri kapatın
Koşullar: Durum › Şudur › Beklemede ve Son yanıttan bu yana geçen saat › Şundan fazla › 72. Eylemler: Görüşme: not ekle ve Görüşme: durumu değiştir › Kapalı. Durum değişince koşul artık sağlanmaz.
Kapanan görüşmeyi kendi sisteminize bildirin
Koşul: Durum › Şuna değişti › Kapalı. Eylem: Web isteği gönder; gövdeye örneğin {"numara": "{{conversation.number}}", "eposta": "{{customer.email}}"} yazın.
6. Takip ve düzenleme
Listede her tetikleyicinin Kullanılma sayısı görünür. Satır menüsünden Düzenle ya da Sil'i seçebilir, birden çok satırı işaretleyip topluca silebilirsiniz.