SLA ve müşteri memnuniyeti anketi
Bu sayfada
SLA, müşterilerinize söz verdiğiniz yanıt ve çözüm sürelerini ölçer; memnuniyet anketi (CSAT) ise görüşme kapanınca müşteriye nasıl geçtiğini sorar. İki ayar ekranı da yönetici yetkisi ister; sonuçları ekip görüşme ekranında ve bildirimlerde görür.
- SLA ve çalışma saatleriTakvimler ve SLA politikaları
- Memnuniyet anketiAnket ayarları ve son 30 günün sonuçları
- Bildirim tercihleriSLA uyarılarını nasıl alacağınız
1. Çalışma takvimi
SLA sayacı yalnız çalışma saatlerinde işler; Cuma akşamı gelen bir talep hafta sonu boyunca ihlal edilmiş sayılmaz.
- Ekranı açın — Ayarlar › SLA ve çalışma saatleri yolunu izleyin, Çalışma saatleri kartında Takvim ekle'ye tıklayın.
- Ad ve saat dilimi — Takvime bir Ad verin; Saat dilimi alanına IANA adını yazın, örneğin
Europe/Istanbul. - Haftalık saatler — Satır ekle ile her gün için Gün, Açılış ve Kapanış saatini girin. Kapanış açılıştan erkense vardiya gece yarısını aşar (örneğin 22:00–06:00).
- Kaydedin — Kaydet'e basın.
- Tatilleri ekleyin — Takvimi Düzenle ile yeniden açtığınızda Tatiller bölümü görünür; tarihi ve adı girip Ekle'ye basın. Sayaç bu günlerde işlemez.
2. SLA politikası
- Politika ekleyin — SLA politikaları kartında Politika ekle'ye tıklayın ve bir Ad verin.
- Hedefleri girin — İlk yanıt (dakika) ve Çözüm (dakika); en az birini doldurmanız gerekir. Süre 1 dakika ile 1 yıl arasında olmalıdır.
- Takvimi seçin — Çalışma saatleri listesinden bir takvim seçin. 7/24 (takvim yok) seçilirse sayaç kesintisiz işler.
- Sırayı verin — Sıra alanında küçük sayı önce denenir; görüşmeye ilk eşleşen politika uygulanır.
- Koşulları ekleyin — Koşul ekle ile Alan (Kanal, Tür, Öncelik, Grup, Etiket), Operatör (eşittir, eşit değildir, şunlardan biri) ve Değer girin. Koşulların hepsi sağlanmalıdır; koşulsuz politika her görüşmeye uygulanır.
- Kaydedin — Kaydet'e basın.
Değer örnekleri: Kanal için whatsapp, instagram, messenger, telegram, email ya da canlı sohbet için widget; Tür için chat (sohbet) ya da ticket (talep); Etiket için etiketin adı. Büyük/küçük harf fark etmez.
En özel politikayı en üste (küçük sıra numarası), koşulsuz genel politikayı en sona koyun. Hiç politika yoksa hiçbir süre ölçülmez.
3. Sayaç nasıl işler
- Politika görüşme açıldığında seçilir; görüşmeye etiket eklenip çıkarılınca yeniden değerlendirilir. Süreler her zaman görüşmenin açıldığı andan hesaplanır.
- İlk yanıt sayacı, bir temsilcinin müşteriye giden ilk mesajıyla durur. Dahili notlar ve BLE AI'ın otomatik yanıtları ilk yanıt sayılmaz; makroyla gönderilen yanıt sayılır.
- Çözüm sayacı görüşme kapanınca durur, görüşme yeniden açılırsa işlemeye devam eder.
- Son tarihe 15 dakika kala SLA süresi doluyor, süre dolunca SLA süresi aşıldı bildirimi gider: görüşme atanmışsa temsilciye, atanmamışsa görüşmenin grubundaki temsilcilere. Her uyarı bir kez gönderilir.
- Görüşme ekranının sağ panelindeki SLA bölümü iki hedef için kalan süreyi ya da Tutuldu / Aşıldı sonucunu gösterir.
Çözüm sayacı, görüşme müşteriden yanıt beklerken de işlemeye devam eder; bekleme süresi düşülmez. Geç verilen yanıt da Aşıldı sonucunu silmez.
4. Memnuniyet anketi (CSAT)
- Ekranı açın — Ayarlar › Memnuniyet anketi yolunu izleyin.
- Anketi açın — Görüşme kapanınca anket gönder anahtarını açın; varsayılan olarak kapalıdır.
- Ölçeği seçin — Ölçek 2 ile 10 arasında olabilir.
- Gecikmeyi girin — Gecikme (dakika): 0 hemen gönderir, en fazla 7 gün.
- Metinleri yazın — Soru ve Teşekkür mesajı; boş bırakırsanız varsayılan metin kullanılır.
- Kaydedin — Kaydet'e basın.
Görüşme kapandığında anket sıraya girer ve gecikme dolunca görüşmeye soru ile puanlama bağlantısı içeren bir mesaj gönderilir. Mesajlaşma kanallarında (WhatsApp, Instagram, Telegram gibi) mesaj müşteriye kanaldan gider; kanal dışı görüşmelerde yalnız görüşmenin içinde görünür, ayrıca e-posta olarak gönderilmez. Müşteri bağlantıyı açar, puanını seçer, isterse yorum yazar ve Gönder'e basar.
- Her görüşme için bir kez anket gönderilir; görüşme yeniden kapansa da tekrar sorulmaz.
- İlk yanıt geçerlidir; yanıtlanmış bağlantı yeniden açılırsa geçersiz olduğunu söyler.
- Kanal mesajı reddederse (örneğin WhatsApp'ın 24 saatlik penceresi dışında) anket sessizce kaybolmaz, sebebi kaydedilir; yeniden denenmez.
5. Sonuçları okuma
Aynı ekrandaki Son 30 gün kartı Memnuniyet yüzdesini, Yanıtlanan ve Gönderildi sayılarını, Olumlu, Nötr ve Olumsuz dağılımını ve puanıyla birlikte son yorumları gösterir.
- Ortalama yalnız yanıtlanan anketlerden hesaplanır; yanıtlamayanlar nötr sayılmaz.
- Memnuniyet yüzdesinde ölçeğin en düşük puanı %0, en yüksek puanı %100'dür.
- 5'lik ölçekte 4 ve 5 olumlu, 3 nötr, 1 ve 2 olumsuz sayılır.
- Ölçeği sonradan değiştirmek, daha önce gönderilmiş anketlerin ölçeğini değiştirmez.