SLA et enquête de satisfaction client

Le SLA mesure les temps de réponse et de résolution que vous promettez à vos clients; le sondage de satisfaction (CSAT) demande au client comment la réunion s’est déroulée à la fin. Les deux écrans de paramètres nécessitent l'autorisation de l'administrateur; l'équipe voit les résultats sur l'écran de la réunion et dans les notifications.

• SLA et horaires de travailHoraires et politiques SLA
• Enquête de satisfactionParamètres et résultats des sondages pour les 30 derniers jours
• Préférences de notificationComment obtenir des alertes SLA.

1. Horaire de travail

Le compteur SLA ne fonctionne que pendant les heures de travail, une demande qui arrive le vendredi soir n’est pas considérée comme ayant été violée pendant le week-end.

1. Ouvrez l'écran — Paramètres › SLA et heures d'ouverture Suivez son chemin. Heures de travail Sur carte Ajouter un calendrierCliquez sur.
2. Nom et fuseau horaire — un calendrier Nom verine; Fuseau horaire Entrez le nom IANA dans le champ, par exemple Europe/Istanbul.
3. Heures par semaine — Ajouter une ligne Et tous les jours. Jour, Ouverture et Clôture Entrez votre montre. Si la fermeture est plus tôt que l'ouverture, le quart de travail va au-delà de minuit (par exemple 22h00-06h00).
4. Vous avez sauvé — EnregistrerPresse.
5. Ajouter des vacances — Calendrier Modifier Quand vous l'ouvrez à nouveau, Jours fériés Entrez la date et le nom de l'événement AjouterPresse. Le compteur ne fonctionne pas ces jours-ci.

2. Politique SLA

1. Ajouter une politique — Politiques SLA Sur carte Ajouter une politiqueCliquez et achetez Nom Donne-le.
2. Entrez les cibles — Première intervention (minutes) et Résolution (secondes); vous devez en remplir au moins un. La durée doit être comprise entre 1 minute et 1 an.
3. Sélectionnez un calendrier — Heures de travail Sélectionnez un calendrier dans la liste. 7/24 (pas de calendrier) Si sélectionné, le compteur fonctionne en continu.
4. Allons-y. Ligne Un petit nombre de champs sont testés en premier; la première politique de correspondance est appliquée à l'entrevue.
5. Ajouter les conditions — Ajouter une condition si Alan (Canal, Type, Priorité, Groupe, Étiquette), Opérateur (égal, inégal, l'un de ces) et Valeur Entrez. Toutes les conditions doivent être remplies; la politique inconditionnelle s'applique à chaque réunion.
6. Vous avez sauvé — EnregistrerPresse.

Exemples de valeur: Canal Pour whatsapp, instagram, messenger, telegram, email ou pour le chat en direct. widget; Porte pour chat (chat) ou ticket (demande); Étiquette Nom de la balise pour. Il est insensible aux majuscules.

3. Comment fonctionne le compteur

• La stratégie est sélectionnée lorsqu'une discussion s'ouvre et réévaluée lorsque la discussion est balisée et supprimée. Les délais sont toujours calculés à partir du moment où l’entretien est ouvert.
• Première réponse Le compteur s'arrête avec le premier message d'un agent à un client. Les notes en ligne et les réponses automatiques de BLE AI ne sont pas comptées comme la première réponse. La réponse envoyée par la macro est comptabilisée.
• Solution Le compteur s'arrête lorsque l'appel est fermé, il continue de fonctionner lorsque l'appel se rouvrit.
• 15 minutes avant la date limite. Le SLA est à courtQuand le temps s'écoule SLA dépassé La notification est envoyée au délégué si la réunion est assignée, aux délégués du groupe de réunion si ce n'est pas le cas. Chaque avertissement n'est envoyé qu'une seule fois.
• Dans le volet droit de l'écran de la réunion, SLA La deuxième section est le temps restant pour deux cibles, ou Attendre / Dépassement Affichage du résultat.

4. Enquête de satisfaction (CSAT)

1. Ouvrez l'écran — Paramètres › Sondage de satisfaction Suivez le chemin.
2. Ouvrir le sondage — Envoyer un sondage lorsque la réunion se termine Clé de déverrouillage; elle est verrouillée par défaut.
3. Choisissez l'échelle — Barème Il pourrait être entre 2 et 10.
4. Entrez le délai — Délai (minutes):0 envoie immédiatement, au plus tard dans les 7 jours.
5. Rédiger les textes — Question et Merci beaucoup; si elle est laissée vide, le texte par défaut est utilisé.
6. Vous avez sauvé — EnregistrerPresse.

Lorsque l'entretien se termine, le sondage est mis en file d'attente et, lorsque le délai est écoulé, un message contenant la question et le lien de notation vers l'entretien est envoyé. Dans les canaux de messagerie (tels que WhatsApp, Instagram, Telegram), le message passe par le canal au client; dans les conversations non-canal, il n'apparaît que dans la conversation et n'est pas envoyé sous forme d'e-mail. Le client ouvre le lien, sélectionne une note, écrit un avis s'il le souhaite et EnvoyerAu bazar.

• Le questionnaire est envoyé une fois pour chaque entrevue; il n'est pas demandé à nouveau si l'entrevue est fermée.
• La première réponse est valide ; si la connexion répondue est rouverte, elle indique qu'elle est invalide.
• Si un canal rejette le message (par exemple en dehors de la fenêtre de 24 heures de WhatsApp), le sondage ne disparaît pas silencieusement, la raison est enregistrée; aucune nouvelle tentative n'est faite.

5. Résultats de lecture

Le même écran 30 derniers jours carte Satisfait le pourcentage, Répondu et Envoyé nombres, Positif, Neutre et Négatif Il montre la distribution et les derniers commentaires avec leur score.

• La moyenne est calculée uniquement à partir des sondages auxquels on a répondu; les non-répondants ne sont pas considérés comme neutres.
• Le score le plus bas sur l'échelle est de 0% et le score le plus élevé est de 100%.
• Sur une échelle de 5, 4 et 5 sont positifs, 3 neutres, 1 et 2 négatifs.
• Le changement de l'échelle ultérieurement ne modifie pas l'échelle des sondages envoyés précédemment.

Articles connexes

• Macros
• Nomination, clôture et report des séances
• Notifications et sons d'alerte
• Connectez-vous et utilisez WhatsApp