Macros
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La macro exécute quelques étapes fréquemment répétées dans une réunion (répondre à un client, ajouter des notes, étiqueter, modifier le statut, assigner) en un seul clic. Une réponse prête ne contient que du texte ; une macro contient une action. Le responsable définit les macros, les délégués les appliquent depuis la zone de réponse sur l’écran de la réunion.
- MacrosCréer et modifier des macros
- BoîteAppliquer une macro à une réunion
- Réponses prêtesUniquement lorsque le texte est requis
- Déclencheursafin que les étapes fonctionnent automatiquement.
1. Créer une macro
L'écran des macros nécessite des privilèges d'administrateur.
- Ouvrez l'écran — Paramètres › Configuration des macros J’ai suivi son chemin. Ajouter une macroCliquez sur.
- Nommez-le — Nom (120 caractères maximum) et optionnel Désignation Écrivez.
- Ajouter les étapes — Ajouter une étape Ajouter une ligne avec ; sélectionnez le type d'étape dans la liste de gauche, entrez la valeur dans la case à droite. Une macro peut avoir un maximum de 15 étapes, et aucune étape ne peut être laissée vide.
- Vous avez sauvé — EnregistrerPresse.
Les macros créées à partir de l'écran des paramètres sont ouvertes à tous les membres de l'équipe. La liste montre les étapes de chaque macro dans l'ordre des flèches; Modifier et Filtre Vous pouvez remplacer par.
2. Types d'étape
- Réponse au client → Le texte que vous tapez dans la zone est envoyé au client via le canal propre de la réunion au nom de l'agent qui implémente la macro.
- Ajouter une note interne → Une note est laissée pour la réunion que seule l’équipe voit. Des variables comme
{{customer.name}}peuvent être utilisées. - Ajouter des tags → Ajoute un tag à la conversation avec le nom que vous tapez dans la boîte ; s'il n'y a pas d'étiquette, elle est créée. Chaque étape ajoute une étiquette.
- Supprimer l'étiquette → Supprime l'étiquette avec le nom que vous avez tapé dans la boîte.
- Modifier l'état → Modifie le statut de la réunion.
- Envoyer au proxy → Transférer la réunion à un représentant.
- Groupe → Supprime le rendez-vous et le place dans une file d'attente de groupe.
Modifier l'état, Envoyer au proxy et Groupe Dans les étapes, la zone de valeur est un texte libre et attend l'ID système de l'enregistrement associé plutôt qu'un nom. Si vous entrez le nom de la situation, du délégué ou du groupe ici, la macro est enregistrée mais cette étape n’est pas appliquée. Tester une macro contenant ces étapes dans une session de test d'abord; pour faire les mêmes choses en sélectionnant dans la liste en fonction de la condition Déclencheurs Vous pouvez utiliser.
Ordre des étapes: en macro Réponse au client Les étapes sont toujours envoyées en premier, puis les autres étapes sont appliquées dans l'ordre de la liste.
3. Application de macro en réunion
- Ouvrir un rendez-vous — Dans la boîte de réception, entrez le rendez-vous auquel vous souhaitez appliquer la macro.
- Ouvrez le menu — cliquez sur l'icône de la foudre dans la barre inférieure de la boîte de réponse (Appliquer une macro) cliquez. Le menu affiche le nom de chaque macro et les étapes suivantes.
- Appliquer — Sélectionnez la macro. Les étapes s'exécutent sur le serveur et à l'écran. Macro appliquée Une notification apparaît.
- L’icône de la foudre n’est pas visible s’il n’y a pas de macros dans l’espace de travail.
- Les macros les plus couramment utilisées dans le menu sont répertoriées en haut.
- La personne qui implémente la macro doit avoir l’autorisation de modifier les réunions ; les utilisateurs non autorisés n’exécuteront pas la macro.
- La réponse envoyée par la macro est une réponse normale de l'agent : elle arrête le compteur de première réponse du SLA.
Les démarches de Macron sont irréversibles. En particulier, lisez les étapes dans le menu avant de sélectionner une macro qui contient une étape de réponse.
Macro, réponse prête et différence de déclenchement
| Outil | Quand ça marche | Ce qu'il fait |
|---|---|---|
| Prêt à répondre | Ajouter à la zone de réponse lorsque le délégué est sélectionné | Texte uniquement; peut être modifié avant l'envoi |
| Macro | Lorsque le représentant clique | Appliquer les étapes de réponse, note, étiquette, statut et affectation à la fois |
| Déclencheur | Quand les conditions seront bonnes, cela va arriver. | Note, étiquette, statut, affectation, courriel, demande Web; ne répond pas au client |