Warum legt das Reseller-Portal das Telefon auf?
Händler rufen nicht an, weil sie es vorziehen, Bestellungen telefonisch aufzugeben; sie rufen an, weil sie die Informationen auf keinen anderen Weg erhalten können.
Die meisten Call-In-Anrufe sind nicht für Bestellungen. Drei Dinge werden gefragt:
- "Ist dieses Produkt auf Lager?" — Bestandsinformation
- "Wie hoch ist mein Guthaben?" — aktuelle Informationen
- "Was ist mit meiner Bestellung im letzten Monat passiert?" — past
Wenn diese drei im Portal sichtbar sind, sinkt die Suchrate automatisch. Die Auftragserfassung ist der einfache Teil.
Wir maßen
In einem Vertriebsunternehmen kamen im dritten Monat nach der Eröffnung des Portals 87% der Bestellungen über das Portal und die Bestellfehler sanken um 71%. Der Grund für die Abnahme der Fehler war nicht, dass das Portal besser war, sondern dass Missverständnisse beseitigt wurden: Ein auf einem Telefon geschriebener Code wird nicht mehr von jemandem geschrieben.